Перейти к основному содержимому

Автоответы на отзывы и вопросы

Модуль ТЗ: 5.5 · Автоответы на отзывы и вопросы (+жалобы)

Что это​

Раздел «Автоответы» собирает в одном окне отзывы и вопросы покупателей Wildberries по вашему кабинету и помогает на них отвечать: по заранее настроенным сценариям, вашим шаблонам и с помощью ИИ. Здесь же настраиваются правила жалоб на несправедливые отзывы — «Оптима» готовит жалобу и даёт ссылку в личный кабинет WB, а подаёте её вы сами.

Из чего состоит модуль:

ВозможностьЧто делаетПодробнее
Сбор отзывов и вопросовАвтоматически каждые 15 минут забирает из WB новые отзывы и вопросы и сверяет отвеченныеСбор отзывов и вопросов
Шаблоны и сценарииШаблон — ваш текст ответа с подстановками; сценарий — правило «какому обращению какой шаблон и нужен ли ИИ»Сценарии и шаблоны
Генерация ответаСобирает текст по шаблону сценария и, если включено, переписывает его ИИГенерация ответов
Отправка ответаПубликует ответ на Wildberries через очередь с повторамиОтправка ответов
Жалобы на отзывыПравила жалоб, подготовка текста, ссылка в ЛК WB, отметка «подана»Жалобы на отзывы
Inbox и историяТаблица обращений со статусами ответов и жалобInbox и история обращений

Где найти​

Боковое меню → группа «Коммуникации» → «Автоответы» (адрес вида /app/wb/<кабинет>/auto-replies). Раздел работает, когда API-ключ кабинета прошёл проверку; иначе на странице будет подсказка проверить ключ.

На странице сверху — фильтры (период, тип обращения, статус, поиск) и ряд показателей:

  • Отзывы без ответа и Вопросы без ответа — текущая очередь;
  • Черновики — ответы, которые ждут подтверждения;
  • Отправлено за 24 ч и Отправлено за период — ответы, опубликованные на WB;
  • Шаблоны — сколько шаблонов заведено в кабинете.

Если за выбранный период часть ответов не отправилась, над таблицей появится предупреждение с их количеством.

Ниже идут блоки: Inbox: отзывы и вопросы, Ответ вручную, Сценарии, Шаблоны, Жалобы на отзывы (правила и история жалоб).

Как пользоваться​

  1. Подключите кабинет WB, у API-ключа должен быть доступ к категории «Вопросы и отзывы» (см. Кабинеты WB).
  2. Создайте хотя бы один шаблон ответа, затем сценарий, который на него ссылается. Сценарий можно ограничить видом обращения (отзыв/вопрос), брендом, категорией товара и оценкой — или оставить «любая оценка», чтобы он подходил и для вопросов.
  3. Отзывы и вопросы подтягиваются автоматически каждые 15 минут; кнопка «Забрать из WB» нужна, только чтобы не ждать.
  4. Откройте обращение и нажмите «Сгенерировать» — появится черновик по сценарию (с ИИ, если он включён). Черновик можно отредактировать и сохранить; на WB уходит именно тот текст, который вы видите. Можно и вовсе написать ответ вручную, без сценария.
  5. Нажмите «Отправить» — ответ встанет в очередь и уйдёт на Wildberries. Если отправка не удалась, в карточке будет причина и кнопка повторной отправки.
  6. Для отзыва можно нажать «Подготовить жалобу», если настроено правило жалоб. Готовая жалоба появится в «Истории жалоб» с текстом (его можно скопировать) и ссылкой «Открыть в ЛК WB».

Автоматический режим​

Если у сценария выбран режим «автоматический», «Оптима» сама отвечает на новые обращения: после каждой загрузки (раз в 15 минут) для свежих неотвеченных отзывов и вопросов (не старше 7 дней) готовит ответ по сценарию и отправляет его. Так же правило жалоб в автоматическом режиме само готовит жалобы на подходящие отзывы — подать их в ЛК WB останется вам.

Защита остаётся в силе: если в отзыве есть признаки попытки управлять ИИ, ответ не уходит автоматически, а ждёт вашей проверки.

Как обновляются данные​

  • Новые отзывы и вопросы загружаются каждые 15 минут по всем активным кабинетам.
  • Вместе с ними сверяются недавно отвеченные обращения: если вы ответили прямо в ЛК WB, обращение перестаёт висеть «без ответа», а ваш ответ становится примером стиля для ИИ.
  • Отправка идёт через очередь; при временной ошибке WB делается до 3 попыток.

Ограничения​

  • Жалобы «Оптима» не подаёт в WB за вас — у WB нет такого метода API; сервис готовит текст и ссылку.
  • За один автоматический проход обрабатывается до 50 свежих обращений на кабинет — остальные попадут в следующий проход.
  • Число обращений к ИИ из интерфейса ограничено (по умолчанию около 30 запросов в час), чтобы общий ресурс ИИ не исчерпал один пользователь.
  • Все ответы проходят проверку безопасности: Wildberries не публикует ответы со ссылками, e-mail и телефонами, поэтому такие тексты не отправляются (при ручном вводе вы увидите причину сразу).

Связанные страницы​

Для интеграторов​