Перейти к основному содержимому

Жалобы на отзывы

Модуль ТЗ: 5.5 · Автоответы на отзывы и вопросы (+жалобы)

Что это​

Помогает оспаривать несправедливые отзывы. Вы задаёте правила (например, «жалоба на отзывы с оценкой до 2 звёзд, причина — недостоверная информация»), а «Оптима» для подходящего отзыва подбирает правило, составляет текст жалобы с помощью ИИ и даёт ссылку на экран отзывов в личном кабинете Wildberries.

Подачу жалобы выполняете вы сами — нажимаете «Пожаловаться» в личном кабинете WB, а затем отмечаете в «Оптиме», что жалоба подана. У WB нет открытого API для жалоб на отзывы, а автоматические действия в личном кабинете от вашего имени нарушают правила площадки и грозят блокировкой. Поэтому «Оптима» не хранит сессию вашего кабинета и ничего не нажимает за вас.

Где найти​

Боковое меню → «Коммуникации» → «Автоответы» (адрес вида /app/wb/<кабинет>/auto-replies):

  • блок «Жалобы на отзывы» — таблица правил, форма «Правило жалобы» и таблица «История жалоб»;
  • кнопка «Подготовить жалобу» — в блоке «Ответ вручную» после выбора отзыва.

Как пользоваться​

  1. Создайте правило в форме «Правило жалобы»:

    • название;
    • «Триггер: до звёзд включительно» — правило срабатывает на отзывы с оценкой не выше выбранной;
    • «Причина жалобы» (по умолчанию «Недостоверная информация»);
    • «Режим» — «Ручной» или «Автоматический» (см. ниже);
    • «Правило активно».

    Нажмите «Создать правило». В таблице правил их можно включать, выключать, редактировать и удалять.

  2. Подготовьте жалобу. В Inbox нажмите «Ответить» в строке отзыва, затем в блоке «Ответ вручную» — «Подготовить жалобу». «Оптима» подберёт подходящее правило, составит текст и сохранит жалобу; появится сообщение «Жалоба подготовлена».

  3. Подайте жалобу в WB. В «Истории жалоб» у жалобы нажмите «Открыть в ЛК WB» — откроется экран отзывов личного кабинета (по возможности с фильтром по артикулу товара). Найдите отзыв и нажмите «Пожаловаться» в кабинете WB.

  4. Отметьте результат в «Оптиме»: «Подала в ЛК» — жалоба подана, или «Отклонить» — жаловаться не нужно. После этого жалоба уходит из списка ожидающих действия.

Режимы правила​

  • Ручной — жалоба сохраняется как черновик на ваше рассмотрение.
  • Автоматический — жалоба сразу помечается как готовая к подаче. Подавать её всё равно нужно вручную в кабинете WB.
  • Если в тексте отзыва найдены признаки попытки управлять нейросетью, жалоба по любому правилу остаётся черновиком, а событие записывается в журнал действий.

В интерфейсе оба состояния — «черновик» и «готова к подаче» — сейчас показываются одинаково, статусом «Черновик».

Как составляется текст​

Базовый текст — «Жалоба на отзыв. Причина: …» по причине из правила. ИИ переписывает его в корректную аргументированную жалобу с учётом текста отзыва. Если нейросеть недоступна или её текст не прошёл проверку (ссылки, e-mail, телефоны, следы служебных инструкций, длина больше 4000 символов), сохраняется базовый текст.

Ограничения​

  • Жалобы готовятся только на отзывы: у вопросов нет оценки.
  • Если ни одно активное правило не подходит отзыву, появится сообщение «Нет применимого правила жалоб для отзыва».
  • Подготовить жалобу из интерфейса можно только для отзыва в статусе «Ожидает»: кнопка «Ответить», через которую открывается блок с «Подготовить жалобу», для остальных отзывов неактивна.
  • Повторная подготовка перезаписывает жалобу, пока она не отмечена поданной или отклонённой; после этого переподготовка недоступна.
  • Текст жалобы в интерфейсе сейчас не показывается — он доступен через API. В «Истории жалоб» видны товар, причина и статус.
  • «История жалоб» показывает только жалобы, ожидающие действия (последние 20). Поданные и отклонённые из списка пропадают.
  • Флажок «Генерировать текст жалобы с помощью ИИ» в форме правила сейчас ни на что не влияет: ИИ используется всегда, с откатом к базовому тексту.
  • Колонки «★» и «Режим» в «Истории жалоб» пока не заполняются из данных жалобы (показывают 0 и «Ручной»).
  • Только через API: условие по бренду, приоритет правила, шаблон текста жалобы.
  • Ссылка в кабинет WB — вспомогательная: если WB изменит адреса страниц, ссылка может вести просто на экран отзывов.
  • Частота подготовки жалоб ограничена (по умолчанию около 30 запросов в час с одного адреса).

Связанные страницы​

Для интеграторов​

  • Правила: POST/GET /autoreply/complaint-rules, GET/PATCH/DELETE /autoreply/complaint-rules/:id (поля ratingMax, brand, category, reason, templateId, replyMode, priority, isActive).
  • Подготовка: POST /autoreply/complaints/prepare с { "wbAccountId", "feedbackId" }.
  • Список ожидающих действия с диплинком: GET /autoreply/complaints?wbAccountId=… (по умолчанию статусы draft и pending; фильтр status).
  • Действия: POST /autoreply/complaints/:id/submit (→ submitted), POST /autoreply/complaints/:id/dismiss (→ dismissed); оба терминальные.
  • Код: backend/src/modules/autoreply/complaints.service.ts, complaint-deeplink.util.ts.
  • ADR: 0026 — стратегия доступа к ЛК WB, 0035 — ассистируемая подача жалоб, 0045 — защита от prompt injection. См. Справочник API.