Перейти к основному содержимому

Сценарии и шаблоны автоответов

Модуль ТЗ: 5.5 · Автоответы на отзывы и вопросы (+жалобы)

Что это​

Шаблон — ваш типовой текст ответа, в который «Оптима» подставляет данные обращения: текст отзыва, оценку, название товара, бренд. Сценарий — правило, которое решает, какому обращению какой шаблон подходит и нужно ли дополнительно переписывать ответ с помощью ИИ. Так на хвалебные и негативные отзывы можно отвечать по-разному, не разбирая каждое обращение вручную.

Где найти​

Боковое меню → «Коммуникации» → «Автоответы», блоки «Шаблоны» и «Сценарии» (адрес вида /app/wb/<кабинет>/auto-replies). Слева в каждом блоке — таблица, справа — форма «Новый шаблон» / «Новый сценарий». Редактирование открывается в отдельном окне.

Как пользоваться​

Шаблон ответа​

  1. В форме «Новый шаблон» укажите название, тип (отзывы, вопросы или отзывы и вопросы) и текст шаблона (до 5000 символов).
  2. В тексте можно использовать подстановки: {{ reviewText }} — текст обращения, {{ rating }} — оценка, {{ productName }} — название товара, {{ brand }} — бренд, {{ supplierArticle }} — артикул продавца, {{ kind }} — тип обращения. Другие подстановки «Оптима» не примет — ошибку покажет сразу при сохранении.
  3. Нажмите «Создать шаблон». Шаблон можно изменить или удалить из таблицы.

Сценарий​

  1. В форме «Новый сценарий» задайте название и условия:
    • тип обращения — «Отзывы», «Вопросы» или «Отзывы и вопросы»;
    • диапазон оценки — «Мин. звёзд» и «Макс. звёзд» (от 1 до 5).
  2. Выберите «Шаблон ответа» — в списке показаны шаблоны, подходящие по типу.
  3. Решите, нужен ли ИИ:
    • флажок «Прогонять шаблон через ИИ» включён — ИИ перепишет шаблон в естественный ответ с учётом текста обращения;
    • выключен — на WB уйдёт ровно ваш текст шаблона с подставленными данными, ИИ не вызывается.
  4. Отметьте «Сценарий активен» и нажмите «Создать сценарий».
  5. В таблице сценариев их можно включать и выключать, редактировать и удалять.

Как выбирается сценарий​

Для каждого обращения «Оптима» перебирает активные сценарии кабинета и берёт подходящий по всем условиям. Если подходят несколько — побеждает сценарий с более высоким приоритетом (меньшее число), при равенстве — созданный раньше. Какой сценарий выбран, видно в блоке «Ответ вручную» при выборе обращения: «Сценарий: …» или «Подходящий сценарий не найден».

Ограничения​

  • Шаблон фактически обязателен. Форма позволяет сохранить сценарий «Без шаблона» при включённом ИИ, но подготовить ответ по такому сценарию не получится — «Оптима» сообщит, что у сценария нет шаблона.
  • Вопросы и звёзды. У вопросов нет оценки, а сценарий из интерфейса всегда содержит диапазон звёзд. Поэтому сценарии, созданные в интерфейсе, к вопросам сейчас не подходят — для ответа на вопросы нужен сценарий без диапазона звёзд, его можно создать только через API.
  • Только через API: приоритет сценария, условие по бренду, условие по категории и выбор режима отправки (ручной или автоматический). Сценарии, созданные в интерфейсе, получают приоритет 100 и автоматический режим отправки.
  • Условие по категории пока не срабатывает: у обращений из WB нет категории товара.
  • Если удалить шаблон, на который ссылается сценарий, в таблице сценариев будет пометка «Шаблон недоступен», а подготовка ответа по нему завершится ошибкой — выберите в сценарии другой шаблон.
  • Шаблоны и сценарии принадлежат кабинету и видны только пользователям с доступом к нему.

Связанные страницы​

Для интеграторов​

  • Шаблоны: POST/GET /autoreply/templates, GET/PATCH/DELETE /autoreply/templates/:id.
  • Сценарии: POST/GET /autoreply/scenarios, GET/PATCH/DELETE /autoreply/scenarios/:id; поля priority, kind, brand, category, ratingMin, ratingMax, replyMode (manual / auto), templateId, useLlm, isActive.
  • Предпросмотр подбора: GET /autoreply/scenarios/match?wbAccountId=…&feedbackId=….
  • См. Справочник API. Код: backend/src/modules/autoreply/scenarios.service.ts, scenario-match.util.ts, reply-templates.service.ts.
  • ADR: 0055 — реестр шаблонов продавца и режим без LLM.